Реклама працює, заявки надходять, менеджери обробляють замовлення. Здавалося б, усе добре. Але наприкінці місяця виявляється, що продажів менше, ніж очікувалося.
Знайома ситуація?
Причина не завжди в рекламі чи попиті. Іноді бізнес втрачає клієнтів уже після того, як вони залишили заявку. Менеджер не встиг передзвонити, замовлення загубилося або покупець так і не отримав відповіді.
Такі ситуації можуть повторюватися щодня, залишаючись майже непомітними.
Аудит CRM допомагає знайти ці проблеми, навести лад у продажах і ефективніше працювати з клієнтами.
Що таке аудит CRM і навіщо він потрібен
CRM-система допомагає бізнесу зберігати інформацію про клієнтів, обробляти замовлення, контролювати роботу менеджерів та аналізувати продажі.
Але навіть хороша CRM не принесе очікуваного результату, якщо її використовують неправильно.
Аудит CRM — це перевірка того, як компанія працює із заявками: від першого звернення покупця до завершення замовлення.
Під час аудиту з’ясовують:
- Чи всі заявки потрапляють до CRM.
- Як швидко менеджери відповідають клієнтам.
- Чому частина замовлень не завершується покупкою.
- Чи правильно працюють налаштування системи.
- Які щоденні завдання можна автоматизувати.
- Наскільки ефективно працюють реклама та відділ продажів.
Головне завдання — зрозуміти, де бізнес втрачає можливості та як це виправити.
Чому інтернет-магазини втрачають заявки
1. Менеджери надто довго відповідають
Сучасний покупець рідко чекає годинами. Він може одночасно переглядати товари в кількох магазинах і вибрати той, де швидше відповіли.
Наприклад, клієнт залишив заявку на товарному лендингу. Минуло пів години, але ніхто не зателефонував. За цей час покупець знайшов аналогічний товар у конкурента та оформив замовлення.
Для магазину це втрачена можливість продажу.
Уявімо, що бізнес отримує 100 заявок на день із середнім чеком 1200 грн. Якщо 15 заявок залишаються без своєчасної обробки, це відповідає потенційному обороту 18 000 грн.
Звичайно, не кожна заявка обов’язково завершилася б покупкою. Проте такі затримки можуть суттєво впливати на результат.
Що робити: перевірити швидкість відповіді менеджерів, кількість необроблених заявок і налаштувати нагадування про повторні дзвінки.
2. Заявки губляться між різними каналами
Інтернет-магазини отримують замовлення із сайтів, лендингів, Instagram, Facebook, маркетплейсів та інших джерел.
Важливо, щоб усі заявки потрапляли до CRM.
Якщо передача даних налаштована неправильно, окремі замовлення можуть загубитися. Покупець залишив контакти, але менеджер навіть не дізнався про його звернення.
Що робити: перевірити, чи надходять заявки з усіх каналів, чи правильно передаються контактні дані та чи не виникають дублікати замовлень.
3. Менеджери забувають про домовленості
«Передзвоню завтра», «Уточню наявність товару», «Напишу після обіду».
Звичайні робочі ситуації. Але коли замовлень багато, про деякі домовленості легко забути.
Особливо якщо інформація зберігається в особистих месенджерах або записниках.
CRM допомагає уникати таких проблем: зберігати історію спілкування, створювати завдання та нагадувати менеджерам про наступні дії.
Що робити: перевірити, чи фіксуються домовленості з покупцями в системі та чи налаштовані нагадування.
Воронка продажів: де саме зникають покупці
Воронка продажів показує шлях клієнта від першої заявки до покупки.
Якщо в CRM є лише статуси «Новий», «У роботі» та «Продано», складно зрозуміти, чому частина клієнтів не доходить до завершення замовлення.
Для товарного бізнесу корисно використовувати детальніші етапи:
- Нова заявка.
- Не вдалося додзвонитися.
- Контакт встановлено.
- Замовлення підтверджено.
- Очікування відправлення.
- Замовлення виконано.
- Відмова або скасування.
Така структура допомагає побачити, на якому етапі виникають труднощі.
Наприклад, якщо багато заявок залишаються у статусі «Не додзвонились», можливо, менеджери недостатньо часто повторюють спроби зв’язку.
А якщо покупці скасовують уже підтверджені замовлення, варто перевірити умови доставки, оплати та якість обслуговування.
Правильно налаштована воронка допомагає не просто рахувати заявки, а розуміти причини втрати продажів.
Автоматизація: менше рутини — більше часу для клієнтів
Коли магазин отримує кілька замовлень на день, менеджери можуть виконувати більшість операцій вручну.
Але зі зростанням бізнесу це стає проблемою.
Створення накладних, надсилання повідомлень, зміна статусів замовлень, повторні дзвінки — усе потребує часу.
Наприклад, якщо оформлення однієї накладної займає дві хвилини, то для 150 замовлень знадобиться п’ять годин щодня.
Частину цієї роботи можна автоматизувати за допомогою CRM.
Система може допомагати:
- Створювати накладні для доставки.
- Розподіляти заявки між менеджерами.
- Надсилати повідомлення покупцям.
- Нагадувати про повторні дзвінки.
- Оновлювати статуси замовлень.
Автоматизація скорочує кількість ручних операцій і дозволяє співробітникам приділяти більше уваги клієнтам.
Аналітика CRM: як зрозуміти, що працює, а що ні
Велика кількість заявок ще не означає високі продажі.
Наприклад, одна рекламна кампанія може приносити багато дешевих заявок, але покупці рідко підтверджують замовлення. Інша — менше заявок, зате більше успішних продажів.
Щоб правильно оцінювати результати, важливо бачити не лише кількість звернень, а й те, що відбувається з ними далі.
Під час аудиту варто звернути увагу на:
- Кількість отриманих і виконаних замовлень.
- Швидкість роботи менеджерів.
- Причини відмов покупців.
- Результати різних рекламних каналів.
- Кількість повторних покупок.
Ці дані допомагають зрозуміти, які процеси потребують покращення та куди вигідніше спрямовувати рекламний бюджет.
Як самостійно провести аудит CRM
Для початкової перевірки не обов’язково залучати сторонніх спеціалістів. Можна почати з п’яти простих кроків.
Крок 1. Перевірте надходження заявок.
Зробіть тестове замовлення на сайті та переконайтеся, що воно правильно відображається в CRM.
Крок 2. Оцініть швидкість роботи менеджерів.
Перегляньте, як швидко вони відповідають клієнтам і чи залишаються необроблені заявки.
Крок 3. Проаналізуйте воронку продажів.
З’ясуйте, на яких етапах найчастіше зупиняються замовлення та чому покупці відмовляються від покупки.
Крок 4. Перевірте щоденні процеси.
Визначте, які завдання забирають найбільше часу та чи можна їх автоматизувати.
Крок 5. Регулярно аналізуйте результати.
Повторюйте перевірку, щоб своєчасно помічати проблеми та вдосконалювати роботу магазину.
Навіть такий нескладний аудит може допомогти виявити недоліки, які раніше залишалися непомітними.
LP-CRM: інструмент для ефективного управління продажами
Для товарного бізнесу важливо, щоб CRM враховувала особливості роботи інтернет-магазинів: велику кількість заявок, доставку, післяплату, повернення та різні рекламні канали.
Одним із таких рішень є українська LP-CRM — система, створена для автоматизації продажів у товарному бізнесі.
LP-CRM допомагає:
- Збирати заявки із сайтів, лендінгів, маркетплейсів та інших підключених джерел.
- Економити до 40% часу, завдяки автоматизації рутини.
- Контролювати етапи продажів.
- Створювати та відстежувати ТТН через підключені служби доставки. Створення ТТН — в 3.5 рази швидше, ніж вручну
- Надсилати SMS-повідомлення, через підключені сервіси.
- Аналізувати показники замовлень, роботу менеджерів і результати різних джерел заявок.
Інтерфейс швидкий навіть при 1000+ замовленнях/день. Понад 100К/міс — без глюків
Окрема перевага системи — LP‑Rating. LP-CRM щороку обробляє понад 20 мільйонів замовлень — це одна з найбільших баз у сфері e-commerce України
Для магазинів, які працюють із післяплатою, незабрані посилки означають додаткові витрати на доставку, пакування та обробку замовлень.
LP‑Rating допомагає оцінювати історію отримання та повернення посилок покупцями, щоб бізнес міг краще враховувати ризики перед відправленням.
Також LP-CRM має безкоштовний тариф Free, який дозволяє ознайомитися з можливостями системи без витрат на підписку.
Висновок
Коли продажі не відповідають очікуванням, підприємці часто намагаються залучити більше клієнтів: збільшують рекламний бюджет, запускають нові кампанії та шукають додаткові канали просування.
Але іноді ефективніше спочатку перевірити, що відбувається із заявками, які бізнес уже отримує.
Аудит CRM допомагає знайти слабкі місця, скоротити кількість необроблених замовлень, покращити роботу менеджерів та автоматизувати щоденні процеси.
Адже для зростання продажів важливо не лише залучати нових клієнтів, а й не втрачати тих, хто вже звернувся до вашого магазину.
Залишити відповідь