Клієнт – найбільша цінність кожної компанії, яка визначає успіх та її подальший розвиток. Адже чим більше задоволених клієнтів у бізнесу, тим кращий його й позитивний імідж на обраному ринку товарів чи послуг. Важливу роль у цьому відіграє саме спілкування та взаємодіями із ними на різних етапах.

У процесі співпраці з компанією у клієнтів можуть виникати безліч запитань, проблеми та навіть скарги. Тому для їх вирішення організації створюють спеціальні відділи, які займаються підтримкою покупців.

Організація служби підтримки та навчання її співробітників  – справа не з легких, потребує тривалого часу й, головне, правильного підходу. Проте витрати кошті та зусиль у результаті призведуть до розширення клієнтської бази та формування позитивного іміджу компанії.

Окрім цього, щоб служба підтримки працювала ефективно, команді потрібні не лише технічні знання, а й вміння володіти спеціальними методами. Сьогодні ми й поговоримо про секрети правильної та результативної взаємодії з клієнтами.

1. Підбирайте правильний тон і точки взаємодії

Сухий офіційний підхід до клієнта є необхідним лише у рідкісних випадках, у більшості ситуацій він створює негативне ставлення та викликає небажання спілкуватися в майбутньому. У такому випадку треба обирати співчутливий і дружній тон розмови, який буде викликати довіру.

Будь-які точки дотику спроможні сприяти продуктивному спілкуванню та позитивному настрою. Ми завжди відчуваємо симпатію й довіру до тих, хто нам подібний. Інформацію можна знайти в соціальному профілі або на веб-сайті клієнта. Вивчення цих ресурсів займе небагато часу, але зробить спілкування з клієнтом більш невимушеним.

2. Вчіться правильно закінчувати розмову

Під час розмови слід відповідати на питання клієнта і надавати допомогу до тих пір, поки він повністю не буде задоволений і не скаже сам, що отримав все, що хотів. Якщо він відчуває, що допомога була надана йому не в повному обсязі, це безпосередньо свідчить про погану роботу служби підтримки. А остання фраза або відповідь може повністю зіпсувати враження й втрати взаємодію з клієнтом у майбутньому.

У процесі всього спілкування співробітник служби підтримки повинен продемонструвати покупцю, що він зацікавлений у його проблемі та зробить усе, щоб вирішити її.

І варто зазначити, що така комунікація завершується лише тоді, коли клієнт повідомляє, що всі питання вичерпані.

3. Потрібно приділяти увагу як позитивним моментам, так і скаргам

Часом буває, що компанія не може одразу задовольнити потреби клієнтів у повному обсязі. Це може спричинити до появи непорозумінь й виникнення скарг. У таких випадках важливо акцентувати увагу на альтернативних рішеннях проблеми та пояснити, що можна зробити в даній ситуації. За рахунок виділення позитивних моментів у розмові розчарування клієнта мінімізується.

За статистикою, лише невелика кількість незадоволених клієнтів звертається зі своїми скаргами до служби підтримки. Найчастіше (більш ніж у 90% випадків) незадоволений подальшої просто відмовляється від подальшої співпраці.

Але все ж таки незадоволеного клієнта можна утримати, якщо визнати проблему, розібратися в ній та вирішити.

Тож скарги необхідно постійно відстежувати та аналізувати, оскільки вони дозволяють виявити слабкі сторони послуги або товару компанії та усунути їх.

4. Якісна підтримка за рахунок оптимізації роботи

У прагненні до швидкого результату спілкування з клієнтом не варто забувати і про якість. Для покупця набагато цінніше повноцінне вирішення проблеми з невеликою затримкою, ніж миттєва поверхнева відповідь. Це дає можливість сформувати позитивне ставлення компанії до кожного клієнта.

Оптимізувати робочий процес можна за допомогою автоматизованих систем, що будуть приймати й реєструвати заявки, розподіляти роботу, контролювати її виконання та багато іншого. Автоматизація надає можливість як співробітникам, так і клієнтам знайти відповіді на поширені питання. Така можливість їхнього самонавчання значно зменшує навантаження на службу підтримки.

5. Зрозуміле і чітке викладення думок і понять

Навчитися говорити мовою, зрозумілою для кожного клієнта, не так просто, як здається на перший погляд. Часто фахівці використовують технічний жаргон та велику кількість спеціалізованої термінології у розмові, що викликає певні труднощі й розбіжності. У результаті клієнт почуває себе, як мінімум, некомфортно, оскільки не розуміє половини сказаного. Тому необхідно, щоб співрозмовники почували себе «на рівних», і клієнт отримував інформацію у зрозумілій для нього мові.

Також не варто забувати і про подяку клієнтам за те, що вони обрали саме вашу компанію. Але банальні фрази, як правило, не працюють. Потрібно обрати щось унікальне й підходяще саме для вас. До прикладу практичні дії  у вигляді знижок запам’ятовуються найкраще та формують позитивний імідж компанії.

Практикуйтеся і створюйте свою власну ідеальну команду для технічної підтримки!