Клиент – самое ценное для каждой компании, определяющее ее успех и дальнейшее развитие. Ведь чем больше удовлетворенных клиентов в бизнесе, тем лучше его и положительный имидж на выбранном рынке товаров или услуг. Важную роль в этом играет само общение и взаимодействие с клиентами на разных этапах.

В процессе сотрудничества с компанией у клиентов могут возникать множество вопросов, проблемы и даже жалобы. Поэтому для их решения организации создают специальные отделы, занимающиеся поддержкой покупателей.

Организация службы поддержки и обучение ее сотрудников – дело не из легких, требует продолжительного времени и, главное, правильного подхода. Однако затраты средств и усилий в результате приведут к расширению клиентской базы и формированию позитивного имиджа компании.

Кроме того, для того чтобы служба поддержки работала эффективно, команде необходимы не только технические знания, но и умение владеть специальными методами. Сегодня мы и поговорим о секретах правильного и результативного взаимодействия с клиентами.

1. Подбирайте правильный тон и точки взаимодействия

Сухой официальный подход к клиенту является необходимым только в редких случаях, в большинстве ситуаций он создает негативное отношение и вызывает нежелание общаться в будущем. В таком случае нужно выбирать сопереживающий и дружелюбный тон разговора, который вызовет доверие.

Любые точки соприкосновения способны способствовать продуктивному общению и позитивному настрою. Мы всегда чувствуем симпатию и доверие к тем, кто нам подобен. Информацию можно найти в социальном профиле или на веб-сайте клиента. Изучение этих ресурсов займет немного времени, но сделает общение с клиентом более непринужденным.

2. Учите правильно завершать разговор

В процессе разговора следует отвечать на вопросы клиента и оказывать помощь до тех пор, пока он полностью не будет удовлетворен и сам не скажет, что получил все, что хотел. Если он чувствует, что помощь была оказана ему не в полном объеме, это непосредственно свидетельствует о плохой работе службы поддержки. А последнее предложение или ответ может полностью испортить впечатление и потерять дальнейшее взаимодействие с клиентом.

В процессе всего общения сотрудник службы поддержки должен продемонстрировать покупателю, что он заинтересован в его проблеме и сделает все, чтобы ее решить.

Следует отметить, что такое общение завершается только тогда, когда клиент сообщает, что все вопросы исчерпаны.

3. Необходимо обращать внимание как на позитивные моменты, так и на жалобы

Иногда компания не может сразу удовлетворить потребности клиентов в полном объеме. Это может привести к возникновению недоразумений и жалоб. В таких случаях важно сосредоточить внимание на альтернативных решениях проблемы и объяснить, что можно сделать в данной ситуации. Подчеркивая положительные моменты в разговоре, разочарование клиента минимизируется.

По статистике, только небольшое количество недовольных клиентов обращается со своими жалобами в службу поддержки. Чаще всего (более 90% случаев) недовольный просто отказывается от дальнейшего сотрудничества.

Однако недовольного клиента можно удержать, если признать проблему, разобраться в ней и решить.

Таким образом, жалобы необходимо постоянно отслеживать и анализировать, так как они позволяют выявить слабые стороны услуги или товара компании и устранить их.

4. Качественная поддержка за счет оптимизации работы

В стремлении к быстрому результату общения с клиентом не стоит забывать и о качестве. Для покупателя намного ценнее полноценное решение проблемы с небольшой задержкой, чем мгновенный поверхностный ответ. Это позволяет сформировать положительное отношение компании к каждому клиенту.

Рабочий процесс можно оптимизировать с помощью автоматизированных систем, которые будут принимать и регистрировать заявки, распределять работу, контролировать ее выполнение и многое другое. Автоматизация дает возможность как сотрудникам, так и клиентам найти ответы на распространенные вопросы. Такая возможность их самообучения значительно снижает нагрузку на службу поддержки.

5. Понятное и четкое изложение мыслей и понятий

Научиться говорить языком, понятным для каждого клиента, не так просто, как кажется на первый взгляд. Часто специалисты используют техническую жаргонную и большое количество специализированной терминологии в разговоре, что вызывает определенные трудности и разногласия. В результате клиент чувствует себя, как минимум, некомфортно, так как не понимает половину сказанного. Поэтому необходимо, чтобы собеседники чувствовали себя «на равных», и клиент получал информацию на понятном для него языке.

Также не стоит забывать и о благодарности клиентам за то, что они выбрали именно вашу компанию. Но банальные фразы, как правило, не работают. Нужно выбрать что-то уникальное и подходящее именно для вас. Например, практические действия в виде скидок запоминаются лучше и формируют позитивный имидж компании.

Тренируйтесь и создавайте свою собственную идеальную команду для технической поддержки!